宁波美的家用中央空调空调企业售后服务升级已成为一种趋势

　　技术含量大提升
　　空调最初仅仅是以调控、改善环境温度的产品进入人们生活的，但随着科学技术的快速发展，一些新技术、新材料被应用在空调产品上，空调已经从传统的温度调节器逐步进化为环境空气质量的调节器。不仅如此，随着网联网为基础的大数据时代的到来，空调的智能化应用与控制水平也达到了一个历史高度。
　　技术升级一直以来都是空调产品的发展路径。最初的家用空调基本上都是定速的，自美的2009年展开变频普及风暴以来，主流品牌纷纷转型变频。据奥维咨询（AVC）监测数据显示，截止2013年4月底，国内变频空调的市场占有率超过50以上。变频空调与定速空调在售后上的差别，就在于其维修的技术难度高出很。因为，变频产品更多应用了电子技术，相对定速空调而言售后的技术要求提高。
　　智能空调、云空调以及PM2.5空调，都是近年来各企业推出新产品。智能空调是在互联网与电子技术飞速发展背景下，把相关技术应用在空调控制领域的产品。基于大数据时代的云空调，采用云服务技术，把传统家电服务功能，通过云技术来完成。而PM2.5空调采用的是新兴的HIFD静电集尘技术，与传统的物理吸附方式在技术上有了明显不同。
　　不论是变频空调比例的上升，还是智能空调、云空调、PM2.5空调的出现，高科技技术在空调上的应用，使得现代空调对售后安装、维修的要求与原来明显不同，从而对从事售后服务的人员技术能力也相应提高。这就要求今后的售后服务人员，不仅要能够完成空调的安装上墙，能够顺利完成智能化产品的调试。遇到智能空调出现故障，还要熟练操作现代化工具来检测故障，甚至要用云技术对故障进行判断，实施高技术的售后服务。
　　产品技术含量的提升，必然要求售后服务人员技术能力相应提高。因此，厂商要重新认识与审视现有售后服务体系，并对其进行重新梳理布局。一方面要对既有售后网点进行考评，从服务理念、技术实力、设备配置、人员结构等多方面进行考察，留下有能力进行高技术服务的网点，淘汰那些不能适应的网点；另一方面要着手对售后服务人员进行全方位的培训，包括招聘引进高技术人才来从事售后服务。从人才结构上改变售后体系，使其能够适应技术日新月异的空调产业。
　　成本将水涨船高
　　空调产业高端产品比例提升后，带来的不仅是产品技术含量的提升，也同时带来售后服务成本的上涨。并且随着社会环境的不断变化，售后成本提升是一个长期的趋势。这与很多企业缘于竞争的需要，还在克扣减少售后费用形成鲜明对比。
　　空调售后服务费用出现水涨船高趋势，主要体现在以下几个方面：第一，配备使用新型工具，包括检测设备、专业工具等；第二，采用新技术、新工艺、新器材所进行的人员培训的费用支出；第三，售后服务人员人力成本的提升。其中，人力成本的提升最值得厂商重视。
　　售后服务人员的人力成本提升值的压力，企业已经有所感受，但有一点特别需要提醒企业，那就是人员结构正在发生变化。众所周知，空调安装维修具有很高的危险性，上世纪八十年代末从事这一行业的，基本上都是文化水平并不高的工人，他们的人工报酬也是相对比较低的。但目前，上世纪末进入这一行业的安装维修人员逐步进入退休年龄，接替他们的将是90后。90后受教育程度要比上一代人高很多，以原来的薪酬水平是无法吸引他们来从事这一危险系数高的职业。只有提高劳动报酬，才有可能吸引劳动力进入这一行业。很多企业目前似乎还没有意识到这一点，随着时间的推移这一矛盾将会逐渐凸显。
　　另外，从全球角度来看，中国市场空调安装的人力成本也是最低的（见图表I）。其中，美国最高，安装费用基本上与产品的价值相当。中国最低，因品牌不同略有差异，但最高的也仅为6左右。